UNE BELLE EXPERIENCE CLIENTELE ET LES LEÇONS STRATEGIQUES A EN TIRER

UNE BELLE EXPERIENCE CLIENTELE ET LES LEÇONS STRATEGIQUES A EN TIRER

L’expérience que nous relatons ici est réelle. Elle est survenue dans une entreprise dont nous ne pouvons citer le nom pour besoin de confidentialité. Mais les personnes se reconnaîtront. Dans notre mission d’accompagnement des organisations pour l’excellence, ceci est un bel exemple de la mise en œuvre des principes et outils du management de la qualité du service à la clientèle. Nous espérons que vous vous en inspirerez aussi et ferez même plus.

Le leadership en service à la clientèle du Responsable

Le chef n’était pas là. En congés. Le client avait un défi avec son compte bancaire mais avait besoin urgemment qu’on lui trouve une solution. Il a envoyé un message au chef avec qui il est en contact. Le chef lui a donné des directives sur comment faire, la personne à contacter, les procédures adaptées à ce cas. Le client s’est rendu à l’agence. Il a été reçu par un agent puis par un autre. Début de solution mais pas tout à fait. Il a recontacté le chef. Le chef lui a recommandé à une autre personne encore et était disposé à lui-même parlé à son agent s’il le fallait. Le client a suivi les instructions. Le chef est resté disponible pour suivre la progression du processus et la satisfaction du client.

Il était en congés, avons- nous dit. Mais cela ne l’a pas empêché d’être par téléphone aux petits soins du client. Parce qu’un client peut comprendre que vous soyez en congés, oui il peut comprendre que vous êtes un chef, il peut à la limite avoir le sentiment de vous déranger, peut-être bien que s’il était la place de ce chef, il n’accepterait pas de faire autant mais le chef a réussi à faire ce qu’il fallait faire au moment où il fallait le faire, parce qu’il a pensé comme il faut penser pour bien faire ce qu’il faut faire. Parce que comme nous l’avons dit dans un article précédent, vous avez beau vendre le nom, les qualités de votre organisation, quand dans les faits vous n’êtes pas tel que vous le dites dans le matraquage publicitaire et que vous ne faites pas vivre une expérience clientèle unique au client, que ce moment soit critique ou pas, le client ne croira pas à votre slogan.

Oui, les slogans publicitaires existent non pour être utilisés sur des affiches et flyers ou dans la pub mais pour être vécus à tous le niveau de l’entreprise afin que ce ne soit pas le dire qui le confirme mais que ce soit le vivre et en faire jouir le client qui les rendent réels.

Rappelez-vous cet avertissement du sage : ce que tu fais parle si fort que je n’entends pas ce que tu dis.

Donc, bonnes questions à se poser : est-ce que je cesse d’incarner les valeurs de l’entreprise, lorsque finit ma journée de travail ? Ou quand je suis en congés ? Ou quand ce n’est pas moi qui suis à ce poste ? Ou quand c’est l’heure de ma pause ? Ou quand le client est dans une situation complexe ? Ou quand la faute ne vient pas de moi ? Ou quand en fait il n’y pas de solution à ce que pose le client a comme défi ……?

Le chef a démontré au client ce qui doit être fait et il a séduit le client à un haut niveau, surtout qu’à un moment donné dans leurs échanges téléphoniques, le chef était en train de démarrer pour amener les enfants à l’école et que pourtant il ne s’est pas emporté et qu’il a juste dit qu’il était au volant et a orienté rapidement le client vers la bonne personne.

Le leadership en service à la clientèle du collaborateur

Le collaborateur qui a pris soin du client ne devait pas travailler le jour-là. Il attendait ses congés depuis longtemps. A accumulé cela. L’a obtenu. Etait venu juste pour la passation de service. Mais s’est retrouvé à faire une journée pleine avec plus de tâches encore que d’habitude. Un de ses collègues était surchargé de dossiers de clients arrivés et qui faisaient  une longue file d’attente chacun avec un cas qui criait ‘’urgent’’ quand on jetait un coup d’œil dans les yeux des clients.

Le collaborateur a alors pris sur lui de faire très bien plein son job. Il a pris une partie des dossiers. Certains n’étaient pas totalement bien constitués ou n’étaient pas tout à fait prêts. Il les a traité tous avec le même égard avec promptitude, avec sourire et professionnalisme. Les clients étaient conscients qu’ils mettaient la pression, vu qu’ils voulaient tous satisfaction en même temps. Et un peu contents d’être servis comme des rois, un peu gênés d’être si empressant, ils faisaient parfois des blagues pour détendre l’atmosphère et ils engageaient d’autres fois la conversation avec le collaborateur. Le collaborateur n’a pu pas pris cela comme de l’hypocrisie. Il a géré la situation avec maestria et a rigolé avec les clients, a entretenu l’ambiance positive et a mis les clients à l’aise. Il a tout fait pour que chaque dossier qu’il a reçus et d’autres qui sont arrivés ensuite soient traités avec efficacité et promptitude jusqu’à aboutir.

Aucun dossier n’est revenu sans satisfaction. Il a eu de l’enthousiasme. Il est allé d’un bureau à un autre, d’une table de photocopie à son bureau ; il a su même faire patienter les clients quand il le fallait. Au détour d’une conversation, il a rappelé au client curieux que le client doit être satisfait, que c’est ce qui importe et que c’est cela le pourquoi il est là.

Il a laissé une très belle impression aux clients de sorte que celui qui avait des échanges avec le chef pour être orienté, a exprimé au chef sa bonne impression reçue de par l’attitude du collaborateur.

Le service à la clientèle ne doit souffrir d’aucune exception. C’est ainsi quelles que soient les circonstances, les personnes, les cas, les raisons.

Les clés mises en œuvre leçons

La situation et attitude adéquate adoptée par les différents niveaux:

-Situation inconfortable pour le chef et le collaborateur : pas de fuite de responsabilité, pas de blâme, pas d’évitement, pas de plainte, pas de mauvais traitement du client

-Dossiers urgents et complexes : pas d’effort à moitié de les traiter mais plutôt disposition à les traiter réellement et effectivement jusqu’aux solutions trouvées

-Pression des clients sur le service : maitrise émotionnelle face au client, mise à l’aise du client pour qu’il oublie lui-même son stress et gestion avec enthousiasme de la situation

-Affluence : haut  niveau d’énergie et de maitrise émotionnelle, de concentration, d’efficacité, d’optimisation du temps et des actions pour satisfaire tout le monde dans le temps qu’il faut surtout que chaque client doit retourner assez rapidement à ses affaires.

La clé de cette réussite du service exceptionnel

Voici la vérité qui permet de faire les choses avec ce niveau d’efficacité : « SEULES LES PERSONNES QUI SE SENTENT BIEN SONT EN MESURE DE BIEN FAIRE LES CHOSES QUEL QUE SOIT CE QUI SE PASSE ET OBTNIENNENT AINSI LE RESULTAT ATTENDU. » C’est une pensée majeure  du pilotage de l’excellence dans toutes les dimensions de la vie, une pensée majeure de la croissance personnelle et du leadership que bien d’auteurs aiment rappeler.  Marcellin GANDONOU aime bien la citer (et pour cause !)

Ce qu’il faut comprendre et appliquer est ceci : lorsque vous travaillez sur un objectif, votre plus grande tâche est de vous assurer que vous vous sentez (émotions qui vous traversent), tel que vous devez vous sentir, (en action de grâce, en joie, avec enthousiasme, en étant inspiré, c’est-à-dire en esprit donc en attitude de confiance et de certitude), pour pouvoir continuer de bien faire ce que vous faites avec efficacité, concentration, lâcher prise, avec qualité, niveau illimité de créativité, apport de valeurs au maximum, tout cela quel que soit ce qui se passe autour de vous : ainsi vous êtes garanti à 100% d’avoir le résultat visé et mieux ; pas forcément au moment, de la manière dont vous l’avez voulu, mais le résultat et en beaucoup plus, en mieux, et avec des effets durables, anoblissant, réjouissants qui vous élèvent intérieurement et vous amènent là où aucun prix en argent ne peut permettre de payer une formation pour arriver. Votre plus grande tâche est de continuer de vous sentir bien pendant que vous faites ce que vous avez à faire pour atteindre votre objectif.

Vous le voyez bien, le résultat obtenu par ce client dont nous venons de retracer l‘expérience clientèle reflète très exactement ce qui est dit là.

Autre niveau de leçon : Tous les chefs de l’organisation auraient-ils agi ainsi ? Tous les collaborateurs auraient-ils agi ainsi ? Ce chef n’a-t-il pas en fait une attitude au quotidien qui lui a permis en cette circonstance de pouvoir faire appel à différents collaborateurs qui eux tous ont fait ce qu’il faut comme s’il était là physiquement ? Le leadership, nous le rappelons a une relation directe avec le chiffre d’affaires. En voici donc une illustration directe. Le client dont nous venons de retracer l’expérience est un client conquis. Ce  qui confirme cette autre vérité : le client est le seul vrai patron : c’est lui qui peut faire virer tout le monde, du PDG au planton et aller dépenser tranquillement son argent ailleurs.

De grâce, assurez-vous que cela n’arrive pas à votre organisation.

Akpédjé Yao JOHNSON

Consultant Leadership transformationnel & Education Développement
Auteur
« Mettre les outils de Leadership transformationnel & Développement personnel au service de l’Éducation au Développement et de l'Excellence en entreprise / organisation »Email : [email protected]
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